공지사항

[공지] 국립공원 고객센터 악성민원·강성민원 처리기준(이용제한 및 전화차단)
[공지] 국립공원 고객센터 악성민원·강성민원 처리기준(이용제한 및 전화차단)2019-11-28
    첨부파일 : 국립공원 고객센터 악성민원 강성민원 처리기준.pdf


<국립공원 고객센터 악성민원·강성민원 처리기준 공지>


[업무 담당자 : 국립공원공단 탐방정책부 강수정 (033-769-9554)]


1. 목적
- 국립공원 고객센터 상담사를 보호하기 위한 기본적인 사항을 규정함으로써
   상담사의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 상담서비스의 질적 수준을 제고하기 위함


2. 악성민원·강성민원의 유형
- (악성민원) ① 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등 언어폭력 ② 성희롱 
- (강성민원) ③ 민원요지불명 ④ 반복·억지민원 ⑤ 장시간 통화(20분이상) ⑥ 상습 강요 민원

  ※ 악성민원·강성민원의 유형분류는 [붙임 1]과 같음


3. 적용범위
- 국립공원 고객센터 상담사 보호에 관하여 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고 이 처리기준에서 정하는 바에 의함


4. 적용대상
- 고객센터 운영·관리 부서(탐방복지처) 및 국립공원 고객센터 상담사 


5. 처리기준
- 3단계 처리 프로세스 기준으로, 악성민원의 경우 법적 조치를 함께 검토
 * (1단계) 유형별 경고 → (2단계) 악성민원·강성민원 등록 → (3단계) 국립공원 고객센터 상담 이용정지 조치

  ※ 악성민원·강성민원의 유형별 처리기준, 이용정지 일수는 [붙임 2]와 같음


6. 적용일 : 2019. 11. 29. ~


첨부파일 : 악성민원·강성민원 유형분류 및 처리기준 1부.  끝.

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